إدارة

ابتكار علامة تجارية

Posted on Updated on

يسر دراسات الأعمال العربية تقديم التعريب الأول لنموذج (ابتكار العلامة التجارية) و الذي قدمته CLEAR المختصة باستشارات الابتكار (2016)، و هو نموذج سهل الاستخدام يمكن مستخدمه من سبر أغوار فكرته من جهات متعددة و شاملة، و مقارنتها بالمنافسين، بحيث يحصل .على رؤية لمدى تفوق فكرته في ظل السوق الحالي،  أقرأ باقي الموضوع »

Advertisements

حالة دراسية شركة ألستوم: تحقيق الميزة التنافسية من خلال إدارة المخاطر

Posted on Updated on

تعرف عملية تحويل ملكية الشركات المملوكة للقطاع العام إلى شركات مملوكة للقطاع الخاص باسم الخصخصة، و الخصخصة ذات تأثير كبير على الشركات التي تمتعت سابقًا بسيطرة احتكارية على صناعتها، إذا يجب عليها بعد الخصخصة الاستجابة لاحتياجات العملاء، و قوى السوق و ضغوط المنافسة. أقرأ باقي الموضوع »

حالة دراسية: شركة 3M التي يعتبر الابتكار كل شيء بالنسبة لها.

Posted on Updated on

شركة ثري إم من الشركات التي يصعب تجنب منتجاتها، سواء كانت تلك المنتجات شرائط بلاستك شفافة لاصقة، أو الأوراق التي تستخدم لكتابة الرسائل المختصرة و تلصق على الأبواب، أو قطع الأقمشة المستخدمة في التلميع و التنظيف، أو المواد الواقية للأقمشة و غير ذلك. أقرأ باقي الموضوع »

حالة دراسية شركة دجاج كوتاج: السوق الإسلامي و بناء علامة تجارية ذات روح غير إقصائية

Posted on Updated on

هنا قصة لشركة صغيرة و إبداعية “رأت فجوة في السوق!”

 ساداف كازي _منسق شؤون الإمتياز في الشركة_

أفتتح في 1994  أول متجر دجاج كوتاج في وِمبلي، شمال لندن، و هناك بدأ يتشكل مفهوم دجاج كوتاج، حيث كان هدفهم الأساسي المذاق الفريد؛ يليه مباشرة مفهوم العلامة التجارية المميزة و الهوية الفريدة للشركة. أقرأ باقي الموضوع »

حالة دراسية : CRAIGSLIST الموقع الأكثر قدرة على تغيير العالم

Posted on Updated on

مقدمة
إذا أردت إيجاد ( أو عرض) وظيفة، أو منزل، أو منتجات و خدمات، أو أنشطة اجتماعية، أو نصيحة، أو أكثر من ذلك في ما يزيد على 700 من المواقع المحلية بثلاث عشرة لغة، و في أكثر من سبعين بلدًا حول العالم، يمكنك الذهاب إلى كريغزلست (craigslist.org). يحتوي الموقع على الكثير من المعلومات التي تستطيع أن تجدها في الصحف. و بالنسبة للموقع، فإنه يستقبل 80 مليون إعلان مصنف (Classified Ads) كل شهر. و في كل شهر هناك ما يزيد على 60 مليون زائر للموقع في الولايات المتحدة وحدها. و يوجد هناك أكثر من 50 مليون مشاهدة للصفحات كل شهر.  و حسب موقع (Alexa.com)، تعتبر Craigslist في المرتبة رقم 11 لأكثر المواقع زيارة في الولايات المتحدة.
 
بالإضافة إلى ذلك، تقوم Craigslist بتهيئة ما يزيد على 100 منتدى للنقاش و أكثر من 200 مليون من ملصق للمستخدمين. في كل يوم يقوم الناس من 700 موقع محلي في 70 بلدًا حول العالم بالتحقق من الإعلانات المصنفة و التفاعل معها ضمن منتديات النقاش. و يعتبر العديد من الناس  أن Craigslist واحدة من المواقع القليلة التي يمكنها تغيير العالم، لأنها ببساطة تمتلك موقع ذو توجه اجتماعي (Free Social-Oriented) و مشهور و يقدم ملاحظات مفيدة. و بالرغم من أن العديد من المواقع الإلكترونية تعرض مصنفات مجانية، إلا أن أي منها ليس قريبًا من Craigslist. فالموقع :
  • يعطي الناس صوتًا يعبرون به عن أنفسهم.
  • متناغم و متماسك و يحارب من أجل قيم البساطة.
  • التبسيط.
  • يمتلك إمكانيات التواصل الاجتماعي.
  • يمكن استخدامه مجانًا في العديد من الحالات ( يمكن رفع الإعلانات المجانية، من أجل تداول الأعمال، أو التأجير، أو لبيع الإعلانات في عدد من المدن الكبيرة، كما يوجد بعض إعلانات التوظيف، و الخدمات العلاجية… الخ).
  • الفاعلية، و عدد الزيارات الكبير والفعال.
 
لقد وضع المستخدمون الأسباب التالية لشهرة Craigslist. فعلى سبيل المثال، من أحد فوائد الموقع، نستعرض تجربة أحد الاشخاص، و الذي احتاج إلى تأجير شقته الموجودة في ساحل كاليفورنيا (Long Beach- California). حيث تحتاج عملية تأجير الشقة إلى اسبوعين و تصل إلى أربعة أسابيع بكلفة تصل (400-700) دولارًا للإعلان في الصحف. بالإضافة إلى الإعلانات في المواقع المحلية المختصة بخدمات التأجير. ومع Craigslist، فإنها تحتاج إلى أقل من أسبوع و بدون كلفة. كلما زادت معرفة الناس بـ Craigslist، فإن الصحف و الإعلانات المصنفة التقليدية في الصحف ستكون حتمًا الخاسر، و ربما سيقل معدل الإعلان، و القليل من الإعلانات سيُطبع. و في بعض المدن تقوم Craigslist بالدفع على إعلانات طلب المساعدة و إعلانات الشقق المعروضة من وكلاء التأجير. الإضافة إلى أنها يمكن أن تدفع للإعلانات التي تتضمن محتوى إعلامي غني.
المخاوف بشأن Craigslis
من الانتقادات الموجهة، هو أن بعض المستخدمين يقومون برفع إعلانات غير قانونية أو خاطئة على الموقع و لا يستطيع كادر Craigslist مراقبة هذه الممارسة بكفاءة. بعض المستخدمين اشتكوا من الإعلانات المثيرة للتساؤل و إعلانات الاحتيال. كما أن Craigslist جاذبة للمجرمين الذي يقومون بالاحتيال من خلال الدفع بشيكات وهمية. لقد أدى العدد الكبير من مستخدمي Craigslist بالإضافة إلى عدم وجود إجراءات عقابية إلى وجود أنشطة غير قانونية.
من المخاوف الأخرى الخدمات المقدمة للبالغين و التي تشكل الجزء الأكبر من إجمالي حركة الزائرين للموقع، و يمكن أن ينطوي ذلك على أنشطة غير مشروعة خصوصًا من قبل الزائرين القصر. مع الحجم الهائل من المستخدمين والحجم الكبير من الإعلانات المنشورة في اليوم الواحد ، تعتبر المراقبة غير ممكنة في ظل كادر العمل المتواضع والذي يتكون من 40 فقط (حسب احصائيات العام 2014). وقد بدأت Craigslist مراقبة مثل هذه الانشطة اعتبارًا من سبتمبر 2010.
وعلى الجانب الآخر فإن العديد من المؤيدين يؤكدون أن عمليات الرقابة على مرقع Craigslist قد تؤدي بالمستخدمين إلى استخدام مواقع أخرى أقل تنظيمًا. في الصين، هناك شركة تدعى (58.com) على غرار Craigslist تقدم معلومات مشابهة و تدر إيرادات و أرباح كبيرة. و الشركة مدرجة في بورصة نيويورك (NYSE) تحت الركز WUBA.
اسئلة على الحالة الدراسية
  • حدد نموذج الأعمال الخاص بــ Craigslist.
  • لماذا تم اعتبار Craigslist الموقع الذي سيغير العالم؟
  • ما هي المخاطر و المحددات من استخدام هذا الموقع؟
Sources: Based on Clark ( 2008 )، Liedtke ( 2009 )، and craigslist.org (accessed May 2014).
ترجمهُ: د. محمد العضايلة.
مراجعة و تدقيق: أسماء اليحيى.

FullText:PDF.

حالة دراسية: كيف تستخدم سوني شبكات التواصل الاجتماعي لتحسين إدارة علاقات العملاء

Posted on Updated on

كافحت عملاقة إنتاج الإلكترونيات الاستهلاكية سوني (Sony) خلال السنوات القليلة الماضية، و الآن و باستخدام شبكات التواصل الاجتماعي يلوح التحسن بالأفق.
المشكلة
تواجه شركة سوني منافسة شديدة من شركة سامسونق و شركة شارب للإلكترونيات و شركة إل-جي، و شركات كبير عالمية أخرى.
تضاعفت هذه المنافسة خلال التباطؤ الاقتصادي في السنوات الأخيرة، و نتيجة لذلك، انخفض مجموع إيرادات سوني على مدى سنوات من 2008 إلى 2012؛ و عانت الشركة من خسائر فادحة في العامين 2009 و 2012 تسببت في خفض سعر سهمها من 35$ في العام 2010 و 2011 إلى 9.57$ في أواخر 2012.
ارتفعت أسهم سوني في العام 2013 بسبب الانتعاش في بورصة طوكيو آنذاك، بالإضافة إلى أن منتجاتها الإلكترونية الاستهلاكية نضجت إلى حد ما؛ أما فيما يتعلق بالجودة و الأسعار في هذا المجال فلا يوجد اختلافات كبيرة، لذلك لجأ المنافسون إلى تعزيز خدمة العملاء كميزة استراتيجية، و تحاول سوني فعل ذلك باستخدام مجتمعات شبكات التواصل الاجتماعي و المبادرات.
الحل
شرعت مشاريع شبكات التواصل الاجتماعي التابعة لشركة سوني في إدارة علاقات العملاء الاجتماعية باعتبارها وسيلة لتحسين خدمة العملاء؛ و وفقًا لجاك (2013) فإن سوني تستخدم القنوات الاجتماعية جنبًا إلى جنب مع دعم العملاء و برامج التسويق المباشر.
 تدار مختلف المبادرات من قبل فريق إدارة تجربة العملاء في سوني، حيث نظم الفريق مجتمع سوني على الإنترنت (community.sony.com)، و هو محور مركزي لمعلومات العملاء و الدعم؛ و يتضمن منتدى الأفكار و مجموعات نقاش و مدونات، و قنوات إضافة محتوى أخرى، و يستخدم الموقع لحملات التسويق أيضًا، و فيما يلي الأنشطة التي يتم الكثير منها في سوني أوروبا (انظر تايلور 2013).
  • مجموعات اجتماعية نشطة: بعضها لمنتجات معينة، و أخرى عامة لعلامة سوني بأكملها؛ و تشمل موظفي الشركة و العملاء، حيث يساعد أعضاء المجموعات بعضهم الآخر و يقدمون تغذية راجعة، من ثم يستمع إليها موظفي خدمة العملاء و يستخدمون المعلومات التي حصلوا عليها في تحسين الخدمة.
  • تقديم تدريب للمستهلكين حول كيفية استخدام منتجات سوني عن طريق اليوتيوب.
  • استخدام تطبيق ليثيوم من شركة ساب لإدارة و مراقبة الصفحات التابعة للشركة على الإنترنت، و استعراض التعليقات السلبية و الإيجابية، مما مكن سوني من تحسين العمليات، و حل المشاكل، و استثمار الفرص.
  • أنشأت سوني مجتمع الدعم في فيس بوك، ضمن صفحتها على شبكة التواصل الاجتماعي فيس بوك، ( facebook.com/sony) ، و على شبكة تويتر أيضًا(twitter.com/sonysupportusa) ، و على شبكة تمبلر (sony.tumblr.com)، و قناة على اليوتيوب باسم سوني تستمع ( com/user/SonyListens).
  • يقوم موظفي سوني في الشبكات الاجتماعية بتوضيح كيفية حل المشكلات بسرعة و كفاءة، على سبيل المثال هناك علامة تبويب (الخبراء) من أجل الفيديوهات و الدعم التقني المتعلق بكيفية القيام بأشياء معينة. (انظر: sony.com/ t5/Meet-Our-Experts/bg-p/experts)
  • تستخدم سوني جميع شبكات التواصل الاجتماعي بما فيها اللينكيد-إن، و ذلك من أجل مشاركة المستخدمين بشكل مسبق و تقديم خدمات العملاء في الوقت الملائم.
  • انضمت سوني الإلكترونية إلى شبكة بينتيريست لإرسال معلومات حول منتجاتها إلى أعضاء هذا المجتمع.
وفقًا لهولندا (2011)، فإن سوني تراقب المحادثات في شبكات التواصل الاجتماعي، و تجري تحليل المشاعر بهدف تحسين خدمة العملاء و تحسين المنتجات و التصميم؛ و يمكن أن تلاحظ أن سوني تستخدم حملات شبكات التواصل الاجتماعي لمشاركة العملاء، فعلى سبيل المثال في العام 2011 أجرت مسابقة باسم (احصل على لوحي)، و أخيرًا فقد حصلت سوني على تطبيق من Reevoo.com يساعدها على ترجمة التقييمات من لغة إلى أخرى.
النتيجة
من المتوقع أن يحمل العام 2014 نتائج هامة لسوني، و ذلك بعد نشر معظم مبادراتها، مع أن بعض التحسينات قد تحققت مسبقًا، فعلى سبيل المثال و وفقًا لجاك (2013)، فإن تحسين الاتصالات أدى إلى زيادة في “النقرات” على الروابط بنسبة 22% (ما يزيد عن 100% في بعض الحالات)، و نتائج أخرى منها:
  • زادت ثقة العملاء بشركة سوني (جاك، 2013).
  • زيادة في مشاهدات الصفحات، و معدلات المحادثات، و أنشطة المشاركة (مثل المنشورات) بنسبة 100% (جاك، 2013).
  • خدمة العملاء عملت جنبًا إلى جنب مع الحملات الترويجية، مما أدى إلى وجود مصادر دخل جديدة لسوني.
  • في العام 2014 حصلت بلايستيشن على حوالي 2.5 مليون متابع على تويتر، و 35 مليون إعجاب على الفيس بوك.
ما يستفاد من الحالة:
توضح حالة سوني أن الشركة تستطيع استخدام شبكات التواصل الاجتماعي ليس فقط للإعلان و البيع، إنما تستطيع استخدامها _أيضًا_ لتقديم خدمة عملاء متميزة.
إن العمل في سوق ذو تنافسية عالية يجعل من خدمة العملاء آداة استراتيجية هامة، لذا فقد أكملت سوني خدمة العملاء التقليدية باستخدام شبكات التواصل الاجتماعي و المدونات (مثل تويتر و فيسبوك)، و ركزت على تحسين التواصل و التفاعل مع العملاء.
 خدمة العملاء المقدمة من خلال أدوات و منصات التفاعل الاجتماعي أكثر تفاعلية، و ملائمة في الوقت، كما أنها مباشرة؛ و علاوة على ذلك، تشجع المحادثات الحقيقية القائمة على الاتصالات، و هذا النوع من الخدمة مهم للعملاء، و يسهم في نجاح الشركة.
يندرج هذا النوع من التعامل تحت وصف التجارة الاجتماعية و هي التي تعتمد على شبكات التواصل الاجتماعي، و يمكن أن تستفيد الشركة من التجارة الاجتماعية في مجال التسويق الاجتماعي، و الإعلانات الاجتماعية، و إدارة علاقات العملاء الاجتماعية.
-Turban et al, (2015) “Electronic Commerce: A Managerial and Social Networks Perspective”.

FullText: PDF

 

حالة دراسية ملك البيع بالتجزئة الإلكترونية Amazon.com

Posted on Updated on

المشكلة
في بدايات التسعينيات، رأى رجل الأعمال Jeff Beszos ما يمكن اعتباره فرصة و ليس مشكلة في مجال الأعمال، فقد قرر أن الكتب هي أكثر منتج يمكن بيعه عن طريق الإنترنت. في يوليو 1995، أطلق بيزوس Amazon.com، وبدأ ببيع الكتب على الإنترنت. و مع مرور السنوات، تحسنت الشركة بشكل مستمر و توسعت و قامت بتغيير نموذج أعمالها Business Model، وقامت بتوسيع نطاق أعمالها، و تحسين تجربة العملاء عند زيارة المتجر الإلكتروني و أضافت منتجات و خدمات جديدة و انخرطت في عدة تحالفات. كما أدركت الشركة مبكرًا أهمية نظام الوفاء بالطلب (Order Fulfillment System) و التخزين. فقد استثمرت مليارات الدولارات لبناء مستودعات و مراكز توزيع لشحن الطرود إلى ملايين العملاء. وفي عام 2012 بدأت الشركة مبادرة (التسليم في نفس اليوم) من مراكز التوزيع الجديدة. بعد العام 2000 قامت الشركة بإضافة منتجات وخدمات تكنولوجية معلومات مثل (القارئ الإلكتروني Kindle) فضلًا عن خدمات الويب (التقنيات السحابية Cloud Technologies). يعتبر البيع المربح للمنتجات و الخدمات الاستهلاكية عبر الإنترنت من أبرز التحديات التي ما تزال تواجهها أمازون.
الحلول : الابتكارات والتواصل مع العملاء
بالإضافة إلى متجر بيع الكتب الأولى، قامت Amazon.com بتوسيع عروضها لتشمل الملايين من المنتجات و الخدمات. وهناك مثال مميز من الخدمات التي تقدمها و هو Mechanical Turk mturk.com) ، للعمل من المنزل. و من الخصائص المهمة لموقع Amazon.com هي سهولة التصفح، و البحث، و الترتيب، و كذلك المعلومات المفيدة عن المنتج، و مراجعات المنتج و التوصيات، و العديد من المزايا المتعلقة بتخصيص المنتج (Personalization)، و وجود مجموعة كبيرة من المنتجات و القدرة على المقارنة بين الأسعار، و الأسعار المنخفضة، و نظام كفؤ للوفاء بالطلب، و تسهيل إرجاع المنتج.
يمتلك موقع أمازون الإلكتروني عددًا من الخدمات المفيدة، بعضها يتم تقديمه من خلال شركاتها. فمثلًا في قسم (Gift Finder and wish list)، (amazon.com/gp/gift-finder)  و الذي يقترح الهدايا لكل المناسبات و المواسم فهو مصنف إلى فئات حسب العلاقات، و السعر، و غيرها. و كذلك في موقع (authorcentral.amazon.com) و هو عبارة عن صفحة يستطيع من خلالها العملاء أن يقرؤوا عن المؤلفين (مثل السيرة الذاتية و الأحداث الأخرى)، وحتى التواصل مع بعضهم، ويستطيع المؤلفين مناقشة أعمالهم والاجابة على استفسارات القارئين من خلال التغريدات.
ويقدم موقع أمازون خدمات الدعم أيضًا، و تستضيف خدمات أمازون (service.amazon.com) متاجر إلكترونية مقابل رسوم قليلة مقدمة فرصة لشركات الأعمال الصغيرة الحصول على واجهات مخصصة مدعومة من نظام الدفع الإلكتروني و نظام إكمال الوفاء بالطلب الموجود في Amazon.com (انظر: services. amazon.com/content/sell-on-amazon)، و يستطيع العملاء استخدام الأجهزة النقالة للتسوق من موقع أمازون.  و يقدم موقع (amazon.com/prime) خدمات الشحن المجانية برسوم سنوية متواضعة. في عام 2013، أعلنت أمازون انها كانت تجري بحوثًا حول فكرة استخدام طائرة بدون طيار من أجل استخدامها في الشحن السريع من خلال خدمات أمازون الجوية المميزة (amazon.com/b?node=8037720011). و قد واجهت هذه الفكرة عدد من العقبات القانونية و التنظيمية.
من الأمور المسلم بها أيضًا اعتبار موقع أمازون الرائد في تقديم الخدمات المخصصة للعملاء و إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت. عندما يعاود العميل زيارة موقع أمازون، تقوم ملفات التعريف (Cookie Files) بتحديد المستخدم وتقول مثلا “أهلا بعودتك …..”، و من ثم ينتقل إلى تقديم توصيات بكتب جديدة حول موضوعات مشابهة في المشتريات السابقة، ومن الممكن أن يحصل العميل على توصيات لمنتجات أرخص في الثمن. فمثلًا العميل الذي يشتري حبر الطابعة بـ 30 دولار للوحدة الواحدة بانتظام يمكن أن يتم توجيهه إلى بائع يعرض أربع وحدات بمبلغ إجمالي 65 دولار. تقوم أمازون أيضًا بتوفير وصف و تصنيف مفصلين للمنتج من أجل مساعدة العميل على اتخاذ قرار شرائي واعي. و يمتلك الموقع محرك بحث فعال ومساعدات التسوق الأخرى. يمتلك موقع أمازون نظام مستودعات غاية في الإتقان يعطي الشركة ميزة على المنافسين.
يتميز موقع أمازون باستراتيجية الأعمال الخاصة به، و بحصوله على فرص ناجحة في الأسواق المتخصصة من بين المنافسين من المواقع الأخرى مثل (kivasystems.com ، zappos.com). وقد حصلت أمازون على شركات مساعدة مثل (alexa.com، junglee.com)، و أيضًا شركة التصوير الرقمي Digital Photography Review، (dpreview.com).
يستطيع العملاء تخصيص حساباتهم و إدارة الطلبيات عبر الإنترنت من خلال خاصية الطلب (1-Click) الحاصلة على براءة اختراع، و تتضمن هذه الخاصية المحفظة الرقمية الإلكترونية التي تمكن المتسوقين من توفير الوقت عند الدفع، حيث أن جميع معلومات التسوق بما فيها طريقة الدفع المفضلة و العنوان المفترض مخزنة على الإنترنت. في العام 1997، بدأ موقع أمازون برنامج مشترك وشامل و هو طريقة التسويق التسهيلي (Affiliate Marketing)، حيث تمتلك الشركة الملايين من الأشخاص التابعين لها (Affiliates) الذين يقومون بالإشارة إلى موقع Amazon.com، و يحقق هذا البرنامج المشترك ما يصل إلى 15% من رسوم التسهيل في حال انتهت العملية إلى بيع منتج أو خدمة. و قد اصبحت أمازون متعاقدًا للوفاء بالطلب على الإنترنت (services.amazon.com/content/fulfillment-byamazon.htm) حتى للشركات الكبيرة.
ومن الخدمات الأخرى لأمازون ما يتعلق منها بخدمة توصيل المواد التموينية و البقالة، و تنزيل الملفات الموسيقية و البعض منها مجاني، و الفيديو، و الألاف من الأفلام و الحلقات التلفزيونية المتوفرة للشراء و التأجير و البث.
تقدم أمازون العديد من مزايا التسوق باستخدام شبكات التواصل الاجتماعي Web2.0 منها القدرة على استعراض ردود فعل العملاء. وقد قامت بالاستحواذ على (woot.com) وهي الشبكة الاجتماعية المعروفة في آداء الصفقات اليومية، و تقدم أمازون خدماتها الابتكارية باستمرار. في العام 2011 قدمت الشركة ميزة التحقق من السعر، و التي تتيح للمستهلكين إمكانية المقارنة بين الأسعار في الأسواق التقليدية من خلال هواتفهم الذكية. و في العام 2012 كان هناك مبادرة التسليم في نفس اليوم، و إطلاق موقع (myhabit.com) وهو موقع خاص بالملابس، حيث يعنى بتصميم الماركات التجارية بأسعار مخفضة، وكذلك إمكانية استخدام الأجهزة النقالة أثناء التواجد في الأسواق التقليدية من أجل مقارنة الأسعار باستخدام تطبيق (Price Check App). تتلخص استراتيجية أمازون في الحصول على أفضل رضا للعميل، و القيام باستثمارات كبيرة على المدى القصير على حساب الأرباح، وتشجيع الابتكارات.
النتائج
في عام 1999 اعتبرت مجلة التايم بيزوس ” شخصية العام”. و في يناير من العام 2002 أعلن موقع أمازون عن أول أرباحه للربع الأخير من العام 2001. و منذ ذلك الحين، ظلت الشركة محافظة على الربحية بالرغم من الاستثمارات الضخمة في مراكز التوزيع ومبادراتها الأخرى، وقد ذكرت أمازون أنه و على الرغم من الظروف الاقتصادية السلبية في العالم وفي أمريكا، إلا أن الربح السنوي للعام 2011 قد تضاعف من عام 2007، مع زيادة في الإيرادات بنسبة 41% في سنة واحدة، و لا تزال الإيرادات ترتفع في كل ربع.
في عام 2012، اختارت مجلة فورتشن بيزوس لأن يكون ” رجل أعمال العام”. وقد ارتفعت المبيعات باستمرار بنسبة 30%-40% كل سنة نتيجة لإضافة المزيد من المنتجات و الخدمات، و الذهاب إلى العالمية، و زيادة حجم المشتريات من العملاء الحاليين. و توفر أمازون ما يصل إلى 20 مليون من الكتب و الموسيقى واشرطة الفيديو DVD للملايين من العملاء.
 في العام 2012، كان لدى أمازون أكثر من مليون كتاب إلكتروني للبيع، و أخيرًا، تم مكافأة المستثمرين بسبب الزيادة السريعة في أسعار الأسهم. و تظهر بيانات من العام 2014 أن Amzon.com قد حصل على الرتبة 12 في ترتيب الشركات على العالم حسب ترتيب اليكسا (Alexa: Global Rank) و الترتيب رقم 5 على مستوى الولايات المتحدة. فقد حصلت على 23 مليون إعجاب و أكثر من 84 مليون على تصنيف ” الحديث عن هذا :Talking About This ”  في فيس بوك (facebook.com/ Amazon). و بحلول العام 2014 أصبح لدى أمازون 1.01 مليون متابع على تويتر (twitter.com/ amazon).
على الرغم من المنافسة المتزايدة من قبل الألاف من تجار التجزئة الإلكترونيين في الأسواق الإلكترونية، الا ان أمازون قد حجزت موقعها كرقم واحد في تجارة التجزئة من  المنظمات إلى المستهلكين (B2C) و كرقم واحد في مواقع التجارة الإلكترونية التي تدر المال في العالم ( بعض المواقع الصينية أصبحت قريبة من أمازون، الا أنها لا تعتبر من منافسي أمازون. و بسبب نظام الوفاء بالطلب في أمازون، أصبحت أمازون قادرة على تقديم أسعار منخفضة للغاية، اضافة إلى المستوى العالي من رضا العملاء و اختيار المنتجات عالية الجودة، يمكن للمرء أن يفهم السبب الذي يمكن Amazon.com من أن تبيع منتجات أكثر بثلاث مرات مقارنة بأقرب منافسيها في الولايات المتحدة الامريكية.
كما توفر أمازون عبر موقعها العديد من الخصائص للعملاء الدوليين، حيث يوجد في الموقع أكثر من مليون كتاب باللغة اليابانية. و تعمل أمازون في 12 بلدًا لكنها تستطيع أن تشحن منتجاتها إلى البلدان الأخرى. و كل بلد في العالم يمتلك موقع أمازون الخاص به و بلغته الخاصة، فمثلًا (Amazon.com.cn)  في الصين. و قد تمكنت أمازون من تحقيق إيرادات تصل إلى 75 مليار دولار في العام 2013، و دخل تشغيلي يزيد على 745 مليار دولار، و بحلول العام 2013 قامت بتوظيف ما يزيد على 117000 ألف موظف بدوام كامل أو دوام جزئي. يعتبر Amazon.com ملك البيع بالتجزئة في الأسواق الإلكترونية. و قد حصلت الشركة على المرتبة الأولى كأسرع شركة نموًا في مبيعات التجزئة من قبل الاتحاد الوطني لبائعي التجزئة في الولايات المتحدة الامريكية، بمعدل نمو في المبيعات وصل إلى 42.5% في العام 2011.
الدروس المستفادة من الحالة الدراسية
تظهر حالة Amazon.com _و الذي يعتبر الاسم الأكثر شهرة في عالم البيع بالتجزئة – التطور في التجزئة الإلكترونية، و بعض المشاكل التي واجهها هذا القطاع، و الحلول التي يمكن أن تلجأ إليها الشركة لتوسيع نطاق أعمالها. كما أن هذه الحالة يمكن اعتبارها مؤشرًا على التوجهات الرئيسية لتجارة التجزئة عبر الإنترنت منها مثلًا المنافسة الشديدة. و تعتبر Amzon.com من المواقع الناجحة بسبب الحجم، و الابتكار و التخصيص، و نظام الوفاء بالطلب و خدمات العملاء. و ما زال أكبر متاجر التجزئة الإلكترونية ينمو و يصبح أكثر هيمنة.
 تجارة التجزئة الإلكترونية كما تم توضيحها في حالة أمازون مستمرة في النمو بالرغم من التباطؤ الاقتصادي العالمي، بسبب أن المبيعات قد تحولت من المتاجر التقليدية إلى المتاجر الإلكترونية في جزء كبير منها.
Turban et al, (2015) “Electronic Commerce: A Managerial and Social Networks Perspective”.
ترجمهُ: د. محمد العضايلة.
مراجعة و تدقيق: أسماء اليحيى.
Full Text: PDF.

الكفاءة كميزة تنافسية: حالة دراسية شركة ALDI

Posted on Updated on

Logo_Aldi_Nord.svg
تعتبر سوق تجارة التجزئة للمواد الغذائية سوقًا تنافسية للغاية، و تحتاج المنظمات _أكثر من السابق_ إلىتقديم قيمة للعملاء مقابل الأموال التي يدفعونها، حيث يبحث العملاء عن أفضل المنتجات ذات الجودة العالية بأقل أسعار ممكنة. و في ظل هذه المنافسة الصعبة فمن الأهمية بمكان بالنسبة للمنظمات فهم ما الذي يريده العملاء.
تدرك شركة ALDI أن عملائها يبحثون عن القيمة مقابل المال الذي يدفعونه لكنهم لا يريدون التنازل عن الجودة. و توضح هذه الدراسة كيف استخدمت شركة ALDI النهج المقتصد (Lean Approach) لعملياتها من أجل تقديم منتجات ذات جودة عالية لعملائها بأسعار تنافسية. منذ افتتاح أول متجر لها في عام 1913، أسست ALDI نفسها كمتاجر تجزئة ذات سمعة و تعمل في الأسواق الدولية بما في ذلك ألمانيا و أستراليا و الولايات المتحدة، و لديها أكثر من 7000 متجر حول العالم. ما يميز ALDI عن منافسيها هو استراتيجية التسعير التنافسية دون التقليل من جودة منتجاتها. ففي بعض الحالات تكون منتجاتها أرخص بـ 30٪ من تلك التي يقدمها منافسيها.
تستطيع ALDI أن تفعل ذلك لأن أعمالها تؤدى بكفاءة. و الكفاءة عبارة عن العلاقة بين المدخلات و المخرجات المناظرة لها، و بالنسبة لشركة ALDI فإن الكفاءة تنطوي على خفض التكاليف في جميع مجالات الأعمال، و من المجالات الرئيسية التي تجد ALDI  نفسها قادرة فيها على توفير التكاليف تشمل توفير الوقت و الجهد و الطاقة. و نهج ALDI في ذلك هو تشغيل أعمالها في اطار مبادئ التفكير “المقتصد” (Lean Thinking). وهو عبارة عن استخدام سلسلة من الأفكار لتحسين الكفاءة و الجودة مع الحد من التكاليف و الوقت و المكان و الجهد.
لدى شركة ALDI نهجًا لا مثيل له في آداء الأعمال، في الوقت الذي عرضت فيه متاجر التجزئة الأخرى خدمات إضافية و قامت به بالترويج و العرض لمنتجاتها لجلب العملاء، فإن الغرض الأساسي بالنسبة لـ ALDI هو “توفير قيمة و جودة عالية لعملائنا و ذلك من خلال كوننا نزيهين و كفؤين في كل ما نقوم به”.
 يتركز جميع ما تقوم به ALDI حول إعطاء قيمة لعملائها مقابل المال الذي يدفعونه، و من خلال كفاءتها في خفض التكاليف تستطيع ALDI الاستثمار لاسترجاع الأرباح، و مواصلة تحقيق أهدافها المتمثلة بالنمو بعد ذلك. و لا تتحقق الكفاءة بين عشية و ضحاها، فالتفكير “المقتصد” عملية مستمرة تمكن ALDI من تحسين الطريقة التي تحقق فيها أهدافها باستمرار، و يتيح ذلك تطوير برنامج استثماري طموح لـ ALDI لتطوير ملكيات جديدة، موردين جدد وكذلك تقديم مزايا للموظفين.

1

 

الإنتاج المقتصد Lean production
يركز الإنتاج المقتصد بكل بساطة على الحصول على أكبر قدر ممكن من النتائج بأقل قدر من المدخلات. و الهدف من الإنتاج المقتصد هو خفض حجم الموارد المستخدمة في توفير السلع و الخدمات للمستهلكين، في نفس الوقت، فهو يركز على جعل المنظمة أكثر فاعلية و يشمل إزالة الفاقد بالتالي استخدام اقل من قوة العمل و المواد و المكان و الوقت. هذا بدوره يقلل من التكاليف. ومع ذلك، بالنسبة لـ ALDI ، فإن الإنتاج المقتصد لا يقتصر فقط على خفض التكاليف لأعمالها، بل هو تمرير هذه المدخرات إلى العملاء لتقديم القيمة مقابل المال. و يبنى الإنتاج المقتصد على عدد من مفاهيم الكفاءة مثل:
  • التحسين المستمر: وهو عبارة عن الثقافة التي من خلالها يكون الموظفون منخرطين باستمرار في إحداث التطوير تجاه الجودة.
  • الإنتاج في الوقت المحدد Just- in- Time: وهو عبارة عن منهج في رقابة المخزون ويعني أن جدولة جميع المواد و تطور العمل و السلع التامة الصنع تكون متوفرة عند اللزوم، و يتم استلام المواد عند اللزوم فقط، و إزالة الحاجة إلى ادامة مستويات عالية من المخزون و بالتالي تخفيض التكاليف.
  • الإدارة المستندة إلى الوقت Time Based Management: وهو عبارة عن نهج يهدف إلى تقليل الوقت المخصص في عمليات الأعمال، و يحتاج ذلك عادة إلى قوة عمل مرنة ومتعددة المهارات.
  • إدارة الجودة الشاملة TQM: يكون ضمان الجودة مثاليا عندما يمتلك جميع الموظفين المسؤولية تجاه العمل بشكل صحيح من المرة الاولى.
على الرغم من اعتبار الإنتاج المقتصد في الغالب كمفهوم من مفاهيم التصنيع، فإن هذه المبادئ يمكن استخدامها للمنظمات الخدمية. و يتم تخطيط و بناء مبادئ الإنتاج المقتصد في كل شيء تقوم به ALDI ، و يبدأ ضمن سلسلة التوريد الخاصة بها. على سبيل المثال، فإن ما يصل إلى 60% من الفواكه و الخضروات في ALDI يتم توريدها محليا قدر الامكان، مقللة الحاجة إلى رحلات التوصيل الطويلة والمكلفة. و هذا دليل على أن الإدارة تقوم باستغلال الوقت و هو منهج (Time Based Management) ، و يتم تضمين مبادئ الإدارة المستندة إلى الوقت أيضًا في التدريب الذي يقدم للموظفين في الشركة حيث يساعد التدريب في إزالة الفاقد و تقليل الكلفة. من خلال تدريب كادر الموظفين على أداء مهام متنوعة في المتجر، فإنها تقلل من احتياجاتها من الكوادر الوظيفية، وهذه الطريقة تساعد في حصول الموظفين على المعرفة بالعمل، وكذلك يكونون قادرين على تقديم مستويات مرتفعة من الخدمات للعملاء. و التكاليف المرتبطة بالكادر الوظيفي يمكن تقليلها من خلال تقليل حجم الكادر الذي يقوم بأداء العمل كونهم يقومون بواجبات متنوعة في كل المتجر.
تطبق ALDI منهج الإدارة المستندة إلى الوقت على جميع منتجاتها، فعلى سبيل المثال، تقوم ALDI ببيع أنواع قليلة من كل منتج، على عكس المنافسين الذين يمكن ان يبيعوا أنواع و أحجام و حزم كثيرة من علامات تجارية مختلفة. فمن خلال بيع أنواع قليلة من كل منتج تستطيع ALDI شراء كميات أكبر، و يساعدها ذلك في تحقيق مزايا الحجم الاقتصادي أو وفورات الحجم الاقتصادي ُEconomies of Scale، و تحقيق الفاعلية في كلفة توريد المنتجات. و هذا بدوره يعني أن ALDI تحتاج إلى مساحات أقل لعرض منتجاتها، و كنتيجة لذلك يمكن أن تكون متاجرها أصغر.
من القيم الرئيسية لدى ALDI التبسيط، الاتساق، و المسؤولية. و يرتبط الإنتاج المقتصد ارتباطًا وثيقًا بهذه القيم، فمثلا جميع متاجر الشركة بسيطة في تصميمها، و جميعها متشابهة مما يخلق الاتساق. و تعد المسؤولية مجالا مهما في جميع الأعمال ابتداء من التدريب و تطوير الموظفين من أجل قيادة الأعمال إلى الأمام كجزء من التطوير المستمر، إلى أخذ دور فعال ضمن سلسلة التوريد لضمان التحسين المستمر. مكنت هذه الانشطة الشركة من خلق تأثير دولي في العديد من الأسواق.
2
تقليل الكلفة و إزالة الفاقد
تتضمن مبادئ التفكير أو الإنتاج المقتصد تقليل الفاقد، قامت الشركة بتبني عددًا متنوعًا من مداخل الإدارة المستندة إلى الوقت لضمان ان يكون الفاقد في أدنى مستوياته حيث أن تقليل الفاقد يقلل الكلفة. فعلى سبيل المثال، فإن عربات التسوق تحتوي نظاما يحتسب جنيها واحدًا مستردًا على المستهلك لضمان أن يقوم المستهلك بإعادة العربة بعد الانتهاء من التسوق، و قد أدى ذلك إلى التقليل من الفقدان أو الحاجة إلى استبدال عربات التسوق. كما يعني ذلك أن الشركة لن تكون بحاجة إلى توظيف شخص من أجل جمع العربات لأن المستهلكين سيقومون بإعادة عرباتهم إلى مقدمة المتجر.
و من المداخل الأخرى أيضًا لاستخدام الإدارة المستندة إلى الوقت و التي تم تبنيها لتقليل الفاقد هو ساعات دوام المتجر، حيث أنها تقوم بالبيع من الساعة الثامنة صباحا إلى الساعة الثامنة مساءًا من الأثنين إلى السبت و من الساعة العاشرة صباحًا إلى الرابعة مساءًا يوم الأحد، مقارنة مع منافسي ALDI الذين يفتحون 24 ساعة، فإن ذلك يعني ان مبيعاتها تتوزع على فترات اقصر، و يعني ذلك أيضًا انها لا تتكبد تكاليف كادر وظيفي في الاوقات التي يكون فيها مستهلكين قليلون. و نتيجة لذلك فإن ALDI أكثر انتاجية خلال الساعات التي تفتح فيها المتاجر، و  استهلاك خدمات الطاقة  و التدفئة يمكن ان يقل أيضًا خلال ساعات فتح السوق فقط و في الاوقات التي تزداد فيها حركة المستهلكين.
لتعزيز هذه المبادئ، تحتاج ALDI  إلى موظفين اكفاء. ان المزج بين تقنيات إدارة الجودة و نهج الإدارة المستندة إلى الوقت يضمن أن يقوم الموظفين بمسؤولياتهم تجاه أدوارهم في الوقت الذي يقل فيه الوقت الضائع، و يساعد البرنامج التدريبي الشامل الموظفين على امتلاك مهارات متعددة في الوقت الذي يتقاضون فيه رواتب تعتبر الرائدة في صناعة التجزئة و البقالة. هذا يعني أنه يمكن للموظفين القيام بعدد من الأدوار داخل كل متجر من متاجر ALDI مما يسمح للموظفين بأن يكونوا مرنين في المهام التي يقومون بها. لذلك فمن السهل إعداد قوائم مناوبات عندما يكون الموظفين قادرين على القيام بمهام متنوعة؛ فيمكن للموظفين تنفيذ المهام مهما كانت هناك حاجة خلال اليوم، مما يقود إلى تحقيق وفورات في الوقت. إن التدريب والأجور العالية، و الأدوار الوظيفية المتنوعة كلها تساعد على تحفيز الموظفين، مما  يؤدي بدوره إلى خفض مستويات المرض و ايجاد فريق أكثر تمكينا وقوة.
تتم عمليات البيع و الشراء في متاجر ADLI حسب مبادئ الإدارة المستندة إلى الوقت أيضًا و هذا يعني انها تحتاج إلى عدد اقل من المحاسبين و موظفي الصناديق، على سبيل المثال، يوجد على المنتجات العديد من ملصقات الترميز (Bar code)، يعني ذلك ان الكاشير لن يحتاج إلى البحث عنها و تتم عملية المسح بشكل اسرع، و يقوم العملاء بإعادة المنتجات في العربة بعد المسح، بعد ذلك يأخذونها في حقائب بعيدًا عن الصندوق بعد الدفع. و يساعد ذلك في تحقيق الكفاءة في عدد المنتجات التي تمر عند المحاسب كما أنها أكثر كفاءة عندما يكون هناك مستهلك آخر يقوم بمسح منتجاته في حين يقوم المستهلك السابق بعملية الحزم. و مرة أخرى نقول، ان العميل سيستفيد من جراء التخفيض في الكلف حيث يمكن تمريرها اليه على شكل انخفاض في الأسعار. تساعد هذه المدخرات ALDI على العمل بكفاءة اكبر باعتبارها منظمة و ينعكس ذلك على العملاء على شكل منتجات ذات جودة عالية و بأسعار اقل من أسعار المنافسين.
تستخدم ALDI نهج Just-in-Time لإدارة المتاجر من خلال الاحتفاظ بالمخزون الذي تحتاجه فقط. يعتبر المخزون مكلفا، لذى تشتري الشركة المخزون اللازم في أي وقت. و عندما تقل مستويات المخزون فإن رأس المال العامل Working Capital يتحسن. بعبارة أخرى، فإن ALDI لا تسعى إلى الاستثمار أكثر من اللازم في المخزون، فقد تحتاج إلى الاحتفاظ به لفترات طويلة قبل بيعه من أجل توليد الدخل. يعني ذلك أن ALDI لا تدفع من أجل المستودعات الكبيرة لتخزين المخزون، او لموظفين إضافيين لرقابة المخزون في المستودعات.
فوائد الإنتاج المقتصد
إن نهج ALDI البسيط و المباشر و المعقول في تجارة التجزئة يؤدي إلى تقليل الكلفة في العديد من المجالات. و تمرير الوفوفرات إلى العملاء في شكل تخفيض أسعار، و يسمح للشركة بتمييز نفسها عن منافسيها من حيث السعر، و كذلك جودة المنتجات التي تعرضها.  كذلك فأن المال لا يضيع في الانفاق غير الضروري، و تستطيع ALDI تخصيص الانفاق على عناصر أكثر اهمية لأعمالها. فمثلا، تركز ALDI على المسؤولية الاجتماعية. فهي لديها مسؤوليات واسعة النطاق تجاه المجتمع و موظفيها و مجتمعهم، و تعمل أيضًا مع العديد من الجمعيات الخيرية المختلفة.
من خلال استخدام مدخل إدارة الجودة الشاملة TQM، تمكنت ALDI من انشاء علاقات تجارية مع مورديها. و هذه العلاقات القوية ساعدتها باستمرار في تحسين عرض المنتجات، في حين تضمن بأن يقوم الموردين بتلبية المعايير الدولية، فمعايير ALDI الدولية تتجاوز التشريعات المتعلقة بالمستهلك و المعلومات الغذائية. حيث توضع علامة واضحة للعملاء على المنتجات ليتمكنوا من اتخاذ قرار شرائي صحيح. كل ذلك يدعم ثقافة التحسين المستمر الموجودة لدى ALDI.
خلاصة
تتبع ALDI نهجا متميزًا في تجارة التجزئة، تركز عملياتها على تزويد عملائها بمنتجات ذات جودة عالية كقيمة للمال الذي يدفعونه. تحقق ALDI ذلك من خلال ضمان كفاءة عملياتها قدر الإمكان، مع التقيد بقيمها الرئيسية بالتبسيط، الاتساق، و المسؤولية. من خلال تبني مداخل متنوعة في التفكير و الإنتاج المقتصد، فإن ALDI قادرة على تقديم منتجات عالية الجودة لعملائها و بأقل سعر ممكن.
اسئلة على الحالة الدراسية
  • صف ما المقصود بالإنتاج المقتصد.
  • اشرح كيف يمكن أن تساعد اقتصاديات الحجم Economies Of Scale شركة ALDI في تحقيق القيمة للعملاء. استخدم مثالًا لدعم إجابتك.
  • حلل كيف يساعد التفكير المقتصد المنظمات في تركيز انشطتها تجاه عملائها.
  • قيم كيف تساعد مبادئ الإنتاج المقتصد المنظمات على المنافسة في السوق على اساس القيمة.

 

Full Text: PDF.

Adopted from: http://businesscasestudies.co.uk

ترجمهُ: د.محمد العضايلة.
مراجعة وتدقيق: أسماء اليحيى.

 

التعامل مع التهاون في العمل: تغلب على عادات عدم الاهتمام في فريقك

Posted on Updated on

عندما تفكر في (التهاون في العمل) ربما تتصور آداء المهام بعدم اهتمام و تكاسل، كذلك قد تتصور المستندات المليئة بالأخطاء، و الأفعال التي تظهر عدم إعطاء أهداف الفريق و غاياته أي اعتبار؛ يمكن أن يظهر (التهاون في العمل) في المحادثات و علاقات العمل، و يمكن أن يلاحظ العملاء عدم الاهتمام عندما تهمل تعليقاتهم.
ربما يضر التهاون في العمل المسار المهني للموظف، و يلحق الأذى بمعنويات الفريق، كذلك نجاح المنظمة؛ لذلك من المهم معالجة العادات السيئة لأعضاء الفريق الذين يقع منهم التهاون في العمل بشكل متكرر؛ و في هذه المقالة سوف نتسأل لماذا يمكن أن يكون التهاون في العمل ضارًا؟ و ماذا تستطيع أن تفعل لمساعدة أعضاء فريقك على التغلب على هذا التوجه.

.

تشخيص التهاون في العمل
يتهاون الأشخاص بآداء أعمالهم للعديد من الأسباب، فربما ينجزون أعمالهم بشكل سريع بسبب التسويف و المماطلة أو الإدارة السيئة للوقت، أو ربما بسبب عدم إدراك أهمية مراجعتها و تدقيقها؛ و ربما يندفعون لإنهاء مهامهم لأنهم متحمسون لإنهاء مشروع ما أو لانخفاض مستوى طموحاتهم و لأنهم ليسوا مهتمين بجودة عملهم.
يشير التهاون في العمل أيضًا إلى أن الشخص لا يستمتع بآداء مهمة معينة، أو أنه لا يستمتع بالوظيفة كليًا؛ و هو يختلف جوهريًا عن الآداء الضعيف، لأن الأشخاص الذين يعملون دون المستوى يمكن أن ينجحوا في مجالات أخرى، بينما أصحاب الآداء الضعيف يخفقون غالبًا في جميع جوانب وظائفهم.
على سبيل المثال، البائع المحترف قد يمتاز بجذب العملاء و إنهاء الصفقات بشكل رائع، لكنه قد ينشر تقارير سيئة بسبب تهاونه في العمل و عدم اهتمامه بهذه المهمة، إن العمل بتهاون أو عدم دقة و اهتمام يمكن أن يتضح في عدد من الممارسات، مثل:
شخص يعمل في منظمته في قسم الشحن، و هو عضو فريق رائع، لكن يقوم بأكثر من مهمة في نفس الوقت، مما يؤدي إلى أنه _في بعض الأحيان_ يدخل عناوين العملاء إلى قاعدة البيانات بطريقة خاطئة؛ و نتيجة لذلك فإن الشركة أوصلت عدد من الشحنات للأماكن الخاطئة مما كلفها أموالًا و أضر بمصداقيتها.
و آخر محلل مالي، خلال تقرير نهاية الشهر ينسى _غالبًا_ تدقيق الحسابات، مما يعني أنه لا يصحح أخطاءه، و هذه الأخطاء تؤثر على كل تقارير الشركة المالية، و زملائه في العمل سوف يقضون الساعات الطوال في مراجعة البيانات لتصحيحها، مما سيؤثر على سمعة الفريق و روحه المعنوية.
و آخر يعمل في قسم التسويق، و أنتهى بالأمس من كتابة نسخة لحملة إعلانية وطنية، و قد قدم عمله بدون مراجعة دقيقة للإخراج و النصوص؛ و لو أن رئيسه لم يلحظ الأخطاء الإملائية، لكان الإعلان نشر في العديد من المجلات الوطنية المتخصصة، الأمر الذي سيحرج الشركة.
التهاون في العمل لا يضر المسار المهني للشخص فقط، إنما يمكن أن يؤثر سلبًا على معنويات الفريق كله، و أهدافه، و غاياته، و إنتاجيته؛ و عدم الاهتمام يمكن أن يسبب مخاطر متعلقة بالصحة و السلامة، و من الممكن أن يؤثر على سمعة الشركة، و هذا ما يجعل من مواجهة التهاون في العمل و عدم الاهتمام أمر ضروري.

.

التغلب على عادات التهاون في فريقك
استخدم الاستراتيجيات التالية لتشجيع أعضاء فريقك على تجنب الأخطاء الناتجة عن عدم الاهتمام، و لبناء العادات الجيدة، و لجعلهم يشعرون بالفخر بعملهم.
  1. تحدى تصوراتك.
ألق نظرة فاحصة على تصوراتك قبل أن تفاتح عضو الفريق الذي تعتقد أنه يتهاون بعمله، هل أنت متأكد بشكل موضوعي أن آداءه غير مبال؟ أو أن توقعاتك عالية بشكل غير عادل؟ هل أعطيته وقت كاف لإتمام مهامه بالمستوى المرغوب الذي تتوقعه؟ و هل يؤدي آداء ضعيف، أو أنه يتحمل عبئًا ثقيلًا بشكل غير واقعي؟
إذا كنت تمتاز بالكمال في عملك، فإنك غالبًا ستتوقع الكمال من كل من يعمل معك، غالبًا هذا ملائم، و لكن في بعض الأحيان ليس كذلك؛ تعلم كيف تتغلب على طلب الكمال، لئلا تضع أهداف عالية و غير واقعية لك و لأعضاء فريقك.
  1. تواصل مع أعضاء فريقك.
هناك احتمال أن عضو فريقك يُقدر أهمية اخطاءه، أو أنه لم ينبه لقيامه بها؛ لذا تواصل مع عضو فريقك بشكل خاص و بلباقة، نبهُ أنك لاحظت تدني في مستوى جودة عمله، و أعطه أمثله محددة، و اسأله إذا ما كان هناك مشكلة ما.
من الممكن أن يكون هذا العضو غير مدرك للأهداف التي تحرك العمل، و عندما يفهم شخص معنى عمله يشعر بالدافعية للإنجاز، لذا أخبره عن مدى أهمية عمله، و دعه يعرف من المستفيد منه.
نصيحة: ضع باعتبارك أن قيامك بتعليق خاص لعضو فريقك حول جودة العمل قد يكون كل ما تحتاج لفعله من أجل تشجيعه على التطور و التحسن.
  1. قدم تغذية راجعة في الوقت الملائم.
تقديم التغذية الراجعة في الوقت المناسب بعدما وضعت هذه الاستراتيجيات موضع التنفيذ، استخدم (توقف، استمر على، ابدأ) أو ( الوضع، التصرف، الأثر) كأدوات لإعطاء تغذية راجعة لمناقشة ما يجب على أعضاء فريقك فعله لضمان استمرار التقدم؛ و تأكد أن تشيد بأي تغيير إيجابي، عندما تفعل ذلك، فإنك تعطي أعضاء الفريق الثقة و الدافع، و هذا يساعدهم على الاستمرار بالتحسن.
 
  1. التعرف على الموارد.
إذا لم تتحسن جودة عمل عضو الفريق خلال أيام أو أسابيع قليلة فإن خطوتك التالية هي التعرف على أي فجوات متعلقة بالتدريب أو المعارف أو المهارات من الممكن أي تكون لديه، التق معه شخصيًا للتحدث عن آداءه، ما المثبطات التي يواجهها و تؤثر على عمله؟ ما السبب الذي يعتقد أنه وراء هذه المشكلة؟
عندما يتحدث أحد أعضاء فريقك، استخدم مهارات الاستماع الفاعل، ليعلم أنك تعطيه كامل انتباهك. من المحتمل أن تكون عادات التهاون في العمل لديه نتيجة لضغوط خارجية أو مشكلات شخصية، إذا كان الأمر كذلك فاستمع لما قد يقوله، و أعمل ما بوسعك لإعادته للمسار الصحيح.
أجر تقييمًا لاحتياجات التدريب لتقرر ما إذا كان مزيد من التدريب قد يحسن عمله، و للتعرف على المزيد من الموارد التي يحتاجها للقيام بهذه الوظيفة، هل فعلت كل شيء تستطيعه لدعمه؟
نصيحة: بينما تفعل ذلك، تأكد من فهمك الكامل للوائح التأديبية في منظمتك و إجراءات إدارة الآداء؛ لأسباب قانونية، قد يطول الأمر، و إذا فقدت الثقة في شخص ما بعد فعل كل ما يمكن لمساعدته على التحسن، لن ترغب أن يتوجب عليك الدخول في إجراء تأديبي إضافي موسع، لأنك ببساطة لم تتبع الإجراءات الأساسية بشكل مناسب.
  1. استخدم قوائم التدقيق و قوائم المهام.
شجع عضو فريقك على استخدام قوائم التدقيق مع المهام و العمليات الاعتيادية، و اطلب منه كتابة قائمة مهام لكل يوم ليتمكن من إدارة مهامه و إنجازها ( هذه المهارة مفيدة خصوصًا للأشخاص الذين لا يملكون مهارات إدارة الوقت)؛ على رأس كل قائمة مهام أطلب منه كتابة ما الذي يريد تحقيقه في نهاية اليوم، هذا قد يشجعه على الحفاظ على دافعيته، و القيام بعمله بشكل جيد.
  1. اربط هذا الشخص بصاحب الآداء الأفضل.
استراتيجية أخرى هي الربط بين هذا الشخص و صاحب الآداء الأفضل، أو المستشار الذي يحقق معايير الجودة و الآداء التي تتطلع لها باستمرار، و بمجاراة المستشار لعدة أيام أو أسابيع سوف يكون قادر على معرفة ما يبدو عليه العمل الجيد، و سوف يفهم الفوائد التي يحصل عليها كونه ذو آداء عالي.
  1. استخدم استراتيجية إعادة تشكيل الوظيفة Job-Crafting
إذا لم يتحسن عضو فريقك و ما تزال تريد الاحتفاظ به، فربما تود إعادة تشكيل وظيفته الحالية أو تحويله إلى موقع أكثر ملائمة؛ انظر إلى المهام التي لا يزال آداؤه لها بعيد عن توقعاتك، هل تستطيع نقلها إلى شخص آخر؟ ما هي استراتيجية إعادة تشكيل الوظيفة التي قد تساعده على النجاح في وظيفته؟
  1. إنشاء اتفاقية آداء.
إنشاء اتفاقية آداء هي نهج آخر يوضح توقعاتك و غاياتك، و يجعل عضو فريقك مسؤول عن جودة عمله، تأكد من مراجعة شروط الاتفاقية مع عضو فريقك المتهاون، و تأكد من فهمه لتوقعاتك و أهدافك.
  1. عاقب عضو فريقك.
إذا استمر عضو فريقك بالتهاون في العمل، اتخذ خطوات تأديبية مناسبة، و إذا استمر بعدم التحسن من الضروري أن تجعله يغادر الفريق، بصدق و عدالة لصالح فريقك و منظمتك.
نصيحة: العمل المُتَهاون به لن يرقى لتوقعاتك أو توقعات منظمتك بما يخص الجودة، و من الممكن أن يظهر في سلوكيات معينة، _على سبيل المثال_ في عدم تدقيق العمل، و في إهمال المكالمات، و في عمل تصريحات غير مبالية للعملاء.
لتشجيع عضو فريقك على التغلب على عادات التهاون في العمل، أعلمه بشكل خاص عن تدني جودة عمله، و تعرف على ما إذا كان يحتاج إلى مساعدة أو موارد إضافية للقيام بالوظيفة، و شجعه على استخدام قوائم التدقيق و قوائم المهام للقيام بمهامه، و انظر في ربطه بصاحب الآداء الأفضل لدفعه إلى العودة إلى المسار الصحيح ( و في الوقت نفسه، تأكد أنك تفهم و تتّبِع تدابير إدارة الآداء في منظمتك و اللوائح التأديبية).
إذا لم يجدي أي من هذا، أخرج هذا الشخص من فريقك.
 
المصدر: MindTools